Wenn sie zufrieden sind , können Kunden als aktive Referenz wirken . Unzufriedene Kunden dagegen sind eine Gefahr für ein Unternehmen . Wichtiger Bestandteil praktisch jeder Unternehmensstrategie ist daher die Kundenzufriedenheit beziehungsweise Messung derselben : Maßnahmen , um die Zufriedenheit der Kunden zu steigern , lassen sich nur bei genauer Kenntnis der jeweils aktuellen Kundenmeinung einleiten . Ziele der Kundenzufriedenheit : Messung als Voraussetzung Die Erweiterung der Zielgruppe , eine optimierte Produktpolitik oder die Steigerung der Kundenbindung sind potenzielle , erwünschte Folgen einer höheren Kundenzufriedenheit . Messung der genauen Werte im Vorfeld ist notwendig , um planvoll auf diese Ziele hinarbeiten zu können . Eine direkte Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Messung ihrer Höhe ist natürlich nicht möglich . Vielmehr müssen spezifische Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit deren Messung folgen . Ansatzpunkte sind beispielsweise die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen sowie , vor allem im Handel , das Sortiment - hier steigert die Ergänzung durch alternative Artikel möglicherweise die Kundenzufriedenheit . Messung der Zufriedenheitswerte vor und nach Veränderungen in diesen Bereichen unterstützt die gezielte , positive Beeinflussung von Kundenbewertungen . Sowohl die Erfüllung der vom Kunden als selbstverständlich angesehenen Basisanforderungen als auch das Eingehen auf seine ausdrücklich geäußerten Wünsche haben in der Regel Einfluss auf die Kundenzufriedenheit . Messung ist jedoch auch hier notwendig , denn die Wirkung entsprechender Maßnahmen ist nicht selbstverständlich , sondern hängt davon ab , wie der Kunde den Grad der Erfüllung seiner Anforderungen bewertet . Kundenzufriedenheit der Messung zugänglich machen Die Umsetzung in Zahlenwerte ist nötig , um die Kundenzufriedenheit mithilfe sozialwissenschaftlicher Methoden messen und analysieren zu können . Im Fall der Kundenzufriedenheit beinhaltet Messung in der Regel eine Befragung . Zu diesem Zweck werden bestimmte Leistungsanforderungen festgelegt , deren Erfüllung dann von den Probanden bewertet wird . Häufig erfolgt im Bereich der Kundenzufriedenheit die Messung anhand von Stichproben aus den wichtigsten Zielgruppen . Bislang konzentriert sich die Zufriedenheitsforschung auf statische Analysen , da die Untersuchung von Entwicklungen methodische Probleme mit sich bringt . Grundsätzlich wäre jedoch auch die prozessorientierte Erforschung der sogenannten Zufriedenheitsdynamik interessant - als die Frage , wie sich die Kundenzufriedenheit in der Zeit nach einem Kauf entwickelt . Sowohl im Bereich der Kundenbindung als auch für das Empfehlungsmarketing spielt die Entwicklung der Zufriedenheit eine entscheidende Rolle .